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客户纠缠不清——暂时回避法
发布: 安徽中瑞电气 日期:2011-04-27 14:52:20 点击数:1968
中国自古就有俗语说“惹不起躲得起”,意在告诫人们当遇到十分棘手的人和事时,不妨退一步,暂时回避,以求另辟蹊径,找寻更好的办法。在销售的过程中,销售人员时常要接触一些喜欢纠缠不清的客户,这时就要适当的考虑暂时回避法,有效地抓住客户的心。

    【一点通】

    哥伦布“竖鸡蛋”的故事想必大家都不陌生。在一次聚会上,哥伦布向在座的客人提出了一个难题:“女士们,先生们,谁能把这个鸡蛋给竖起来?”众人一筹莫展。最后只见哥伦布将鸡蛋在桌子上轻轻一敲,敲破了些壳,鸡蛋便稳稳地立在了桌子上。哥伦布突破的传统的不能打破鸡蛋壳的思维局限,最终解决了这个并不是很难的“难题”。

    完整的鸡蛋是球形的,几乎不可能让它完好无损的立起来。那么,我们就回避它的“完整性”好了,只要稍微让它破裂一些,就可以使它立起来。“条条大路通罗马”,一种方法不行,可以尝试另外一种方法;同理,在与客户进行沟通时,一种思路行不通,可以变换思维,尝试另外的思路,说不定就会有神奇的效果。所谓“回避”,与彻底放弃是不同的,回避是为了寻求更好结果的暂时离开,是为了更好地和客户建立关系而采取的绕路而行的办法。回避法揭示了策划的“灵活”特性,打破常规思维,去寻找深入问题本质的最佳途径。

    要想提高回避法应用意识,就要突出一个“换”字,即在遇到难以解决的问题时,主动地探索更换问题的可能性。遇到争论不下的问题,能否换个话题?遇到长期解决不了的问题,能否抛开当前的问题,再向问题的实质深入一步,探索潜伏在问题背后的深层次问题?遇到非付出较大代价不能解决的问题,自问解决这个问题是否值得,是否可以去解决更有价值的问题,是否存在迂回解决问题的可能性?

    这里须格外强调的是:回避法不主张回避困难,而是通过转换问题去面对困难。所以,不能把回避法作为躲避困难、逃避任务的借口。

    【案例分享】

    某商场内一手机销售员正面对一个比较“难缠”的客户。这名客户已经在柜台前咨询了近一个小时了,针对诺基亚8210型号的手机。这名客户看起来似乎是很想要买的样子,但为什么迟迟不肯付账呢?

    客户:"有诺基亚8210型号的手机电池吗?"

    销售人员:"我们是诺基亚的专卖店,不仅有8210的型号,所有的型号都有。"

    客户:"这个电池的待机时间多长呢?"

    销售人员:"待机时间是4天。"

    客户:"好的,那我再看看别的店。"

    销售人员十分气愤,自己为客户讲解了近一个小时,可是最后客户就这么离开了,而且难保客户还会再回头购买,心中着实郁闷了很久。可是不久客户又转回来了,为了不使该客户再次流失,销售人员请自己的销售主管小王来接待这位客户。

    客户:"这个电池的待机时间多长呢?"该客户又提出了相同的问题。

 小王:“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标,不过,买到好的手机电池不仅要看其待机时间,还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时,充电时间是15分钟,手机电池有许多,不容易选择,您多看看,多比较一下,然后,决定了再回来。”

    之后客户再到别的店询问,都是这样问的:

    客户:“那么,这个电池的待机时间多长呢?”

    销售人员:“我们这个电池的待机时间是4天。”

    客户:“那么,充电时间是多少呢?”

    客户到其他店里,销售人员的回答几乎类似只是待机时间不同,比如:“我们的待机时间是120个小时"或者"我们的待机时间是两个星期”等。这些回答都是一个水平的,都没有超越,让客户仅仅在时间上进行比较。而小王的回答却如此高明,首次提到了充电时间和待机时间的关系,并为客户充分的空间让其去思考。当客户询问其他销售人员手机的充电时间时,由于其他店的销售人员是第一次听到这个问题,于是他们只能说,要看产品手册或者不知道。此时,在潜在客户的头脑中,率先提出充电时间的销售人员小王赢得了客户的信任。最终,该客户还是在小王的店里买下了手机。

    【点拨】

    在日常与客户沟通的过程中,像案例中那样难缠的客户屡见不鲜。要想与难缠的客户建立合作关系是一件十分困难的事,很多时候年轻的销售人员面对这样的客户都会觉得不知所措。这时就要适当地想到暂时回避法,转换思路,通过自己得努力来很好地稳住客户的心。

    那么,在哪些情况下比较适合采用暂时回避法呢?

    第一,客户对产品的细节问题纠缠不清。客户在充分了解产品各个方面的信息后,抓住产品的小细节问题不放。这样的客户要么是在和销售人员打心理战,想要充分压价;要么就是对产品本身没有十分迫切的需求,并不急于购买。面对这样的客户,销售人员不可急于求成,催促客户。不妨暂时回避客户,给客户充分考虑的时间,也给自己一个冷静思考的机会。

    第二,客户和销售人员争论不下,发生冲突。这种现象比较容易发生在年轻的销售人员身上。虽然我们强调说不要和客户发生不愉快的事,但是面对客户的纠缠不清时,年轻的销售人员很容易表现出脾气暴躁、情绪不稳定的现象。有些客户很容易借题发挥,和销售人员发生争执。这种时候,作为销售人员就要找借口回避客户,可以把客户交给自己的同事或经理等来接待,让他们来安抚客户,以避免矛盾进一步地激化。

    第三,销售人员对客户的问题不甚清楚。由于人和人之间看待问题的角度、出发点不同,对于同一件产品,不同的人会提出不同的疑问。虽然我们说作为销售人员要做好充分的准备,但总是有防不胜防的时候。在与客户沟通的过程中,如果客户提出的问题销售人员不甚了解,可以适当地回避客户,要么请知晓问题答案的同事或领导来接待客户,要么坦白地告知客户请求客户容许自己的失误。这样要比“不懂装懂”更能体现出销售人员对客户的坦诚和尊重,有利于赢得客户的好感。

    【有效沟通学精要】

    如何才能掌握暂时回避法的精髓呢?

    1.要充分做好准备工作,了解产品的各种性能。

    2.要善于分析客户,及时发现所关注的问题。

    3.掌握时机,适时地提出与众不同的观点,秀出自己的专业、诚实可信。

    4.审时度势,当自己实在无法解决问题时,就要选择适当的回避了。


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